Standardy kvality sociálních služeb doporučované MPSV od roku 2002 se staly právním předpisem závazným od 1.1.2007. Plné znění kritérií Standardů je obsahem přílohy č. 1 vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č.108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění.
V souladu s výše uvedenými právními předpisy zde uvádíme následující informace:
Poslání
Posláním služby odborného sociálního poradenství organizace Dialog, z.s. je poskytnout pomoc v podobě podpory a předání informací podstatných pro řešení obtížných životních situací, které nemohou klienti zvládnout vlastními silami. Služba reaguje na aktuální situaci klienta a směřuje k zajištění dostupného a efektivního řešení.
Cíle
- informovaný klient, který je schopen řešit svou nepříznivou sociální situaci
- realizace pomoci při řešení konkrétní tíživé sociální situace, kterou klient není schopen zvládnout sám vlastními silami
- zvýšení soběstačnosti a samostatnosti klienta, především jeho kompetence a schopnosti týkající se prosazování oprávněných práv a zájmů
Okruh osob
Cílovou skupinou klientů, jimž může být služba poskytována na základě registrace sociální služby, jsou:
- děti a mládež ve věku od 6 do 26 let ohrožené společensky nežádoucími jevy
- oběti domácího násilí
- oběti trestné činnosti
- osoby bez přístřeší
- osoby se zdravotním postižením
- osoby v krizi
- rodiny s dítětem/dětmi
- senioři
- etnické menšiny
Cílová skupina je dále stanovena v souladu s ustanoveními zákona o sociálních službách jako skupina osob, které se ocitly v nepříznivé sociální situaci, kterou se rozumí oslabení nebo ztráta schopnosti řešit vzniklou situaci tak, aby toto řešení podporovalo sociální začlenění a ochranu před sociálním vyloučením.
Poradenská služba je tak poskytována následujícím kategoriím osob ohrožených sociálním vyloučením : (dále „OOSV“).
- Osobám nezaměstnaným, ohroženým ztrátou zaměstnání, neorientujícím se v situaci zaměstnání.
- Osobám s nezaopatřenými dětmi.
- Seniorům – blíže specifikovaným skupinám.
- Osobám ohroženým ztrátou bydlení nebo bez adekvátního bydlení.
- Osobám trpícím nebo ohroženým šikanou nebo jinými formami násilí.
- Osobám v nepříznivé sociální situaci, řešícím sociální problematiku.
- Osobám zadluženým.
- Event. dalším kategoriím OOSV, které je nutno specifikovat individuálně dle jednotlivých případů.
Věkové kategorie pro poskytování služby jsou:
mladí dospělí (19 – 26 let)
dospělí (27 – 64 let)
mladší senioři (65 – 80 let)
starší senioři (nad 80 let).
Zásady poskytování služby
Zásada rovného přístupu – poradenství je poskytováno všem klientům, kteří spadají do okruhu osob, bez rozdílu, tzn. bez ohledu na jejich původ, věk, pohlaví, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení.
Zásada respektování soukromí uživatele a důvěrnosti jeho sdělení – při poskytování poradenství je respektováno právo klienta vystupovat anonymně, poradce zachovává mlčenlivost o svěřených informacích týkajících se klienta.
Zásada svobodného rozhodování – poskytovatel vytváří podmínky, kdy uživatelé mohou uplatňovat vlastní vůli při řešení nepříznivé situace.
Zásada jednání v zájmu a ve prospěch klienta – poradce usiluje o to, aby klient znal svá práva a povinnosti a dokázal vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy. Na situaci uživatele služeb je pohlíženo v souvislostech, nikoli jen na dílčí aspekty.
Zásada individuálního přístupu – každý klient je vnímán jako individualita i s jeho potřebami, názory, přáními a postoji. Je kladen důraz na naplňování zakázky podle aktuálních potřeb uživatele. Při realizaci jednotlivých kroků pomáháme uskutečnit cíle jeho vlastním tempem.
Zásada podpory aktivity klienta – poradce spolu s klientem objektivně vyhodnocuje skutečné potřeby klienta, klade důraz na účast klienta při řešení nepříznivé sociální situace. Služba rozvíjí kompetence klientů a jejich orientaci v problému.
Zásada individualizace podpory – každému klientovi se věnuje tzv. klíčový pracovník, který je odpovědný za způsob vedení případu. Poradce, který je klientovi přidělen, jej provází až do konečného vyřešení problému, což je vhodné pro vytvoření vzájemné důvěry a postupné řešení problémů při déletrvající spolupráci. Naopak pokud klient řeší souběžně situaci, kdy je vyžadována odbornost různých odborných pracovníků, spolupracuje klient dle potřeby s různými odborníky.
Zásada flexibility – služba se pružně přizpůsobuje potřebám uživatelů, nikoli uživatelé potřebám pracovníků a zaběhaným způsobům práce. Služba je poskytována v závislosti na potřebě klienta. Důležité je, že klient může přijít do poradny i opakovaně. Rovněž klient může ukončit spolupráci s poradnou kdykoli.
Zásada odborného vzdělávání – pracovníci Poradny Dialog, z.s. mají odpovídající vzdělání. Pracovníci se dále průběžně vzdělávají a dbají na celoživotní a profesní růst tak, aby byli způsobilí poskytovat svou práci kvalifikovaně a kompetentně.
Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
Je snahou organizace Poradna Dialog, z. s. poskytovat služby na odpovídající odborné i lidské úrovni.
I stížnost podaná uživatelem může být po jejím pečlivém a odpovědném posouzení „lakmusovým papírkem“ práce organizace. Stížnost není třeba vnímat jen jako špatnou práci organizace, ale pokud je brána vážně, může posunout kvalitu práce naopak o stupínek výše.
Jakýkoli uživatel služby má právo podat stížnost na kvalitu služby poskytované organizací, na chování či přístup pracovníků poskytujících přímé služby nebo na způsob poskytování služby.
Stížnost bude vždy odpovědně posouzena a může sloužit ke zkvalitnění služby a k zamyšlení, jak službu dále zlepšit.
Podání stížnosti:
Pokud není na místě přítomen vedoucí pracoviště, je povinen stížnost přijmout kterýkoli ze službu konajících pracovníků poskytujících přímé sociální služby.
Pokud přijme stížnost jiný pracovník než vedoucí pracoviště, tento je povinen předat stížnost vedoucímu do 24 hodin.
Stížnost je možno podat následujícími způsoby:
ústně:
- kdy uživatel nadiktuje stížnost do protokolu přítomnému zaměstnanci, který je v přímé poradenské službě.
písemně a to:
- poštou na adresu organizace
- e-mailem na adresu organizace: poradna@poradnadialog.cz
- do knihy, která je umístěna v prostoru čekárny na viditelném místě
- vložením do schránky, která je umístěna na stěně čekárny vedle vstupních dveří
Pokud uživatel chce, aby byl informován o vyřízení stížnosti, musí uvést svoji adresu. V tomto případě obdrží do 30 dnů vyjádření vedoucího zařízení.
Stížnost může být podána i anonymně. Pak je vhodné zvolit způsob podání stížnosti popisem situace, na kterou si uživatel stěžuje na papíry umístěné v čekárně poradny a poté vložením do schránky na zdi.
Možnost projednání stížnosti osobně s vedoucím zařízení.
Máte-li stížnost na kvalitu námi poskytované služby nebo na jednání a chování pracovníků a chcete-li to projednat osobně s vedoucím pracovníkem, je kterýkoli z přítomných pracovníků povinen toto s Vámi projednat a dojednat Vám schůzku s vedoucím pracoviště. Za tím účelem je třeba ponechat kontakt, aby Vás vedoucí pracoviště mohl kontaktovat za účelem sjednání schůzky.
Evidence stížností:
Všechny přijaté stížnosti jsou evidovány.
Do sešitu určeného pro evidenci stížností se zapíše:
- datum přijetí stížnosti
- obsah stížnosti, k čemu směřuje
- jméno toho, kdo stížnost podal, je-li uvedeno
- jméno osoby, která stížnost přijala
- záznam o způsobu projednání stížnosti a závěr
- datum a způsob doručení stížnosti podavateli
Písemné vyřízení stížnosti může být stěžovateli na požádání předáno rovněž osobně v poradně.